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连日来,餐饮行业风波不断,从肯德基的“豆浆门”,到川味“老油”问题;又从味千的“骨汤门”牵出了“不可阻挡”的海底捞。受骗上当的愤怒情绪,通过微博迅速蔓延。除了愤怒我们还可以做些什么?了解一些商家抓住消费者的心理秘诀,也许可以帮助你抵挡诱惑,更理性地做出选择。
【事件回放】
号称用猪骨熬制的汤底其实是汤粉、汤料调制而成,每碗成本几毛钱。今年7月份,餐饮连锁企业味千拉面被媒体曝光其“猪骨汤”系调制而成,涉嫌虚假宣传。8月23日,身陷丑闻的味千在香港举行2011年中期业绩公告。数据显示:味千在“骨汤门”事件后餐厅销售大幅减少,九市生意冷落,其中上海生意额跌幅30%-35%为国内最高。
“今天你海底捞了吗?”不久前还被网友和消费者疯传“无所不能”的传奇海底捞,面对媒体的种种负面报道,海底捞公司发表声明,承认海底捞的百味骨头汤、柠檬水及酸梅汤系冲兑而成。
(来源:城市导报)
A公然欺骗引爆愤怒情绪
肯德基的豆浆、味千的骨汤……在广大消费者心目中,这些原本意味着品质和信誉保证的大品牌,公然欺骗消费者,这不仅让经常光顾这些店家的顾客愤怒,连那些平时并不去这些场所消费的人也产生了愤怒情绪——在国外都很守“规则”的洋品牌为什么到了中国就可以变“坏”了?
谈及近来人们对于餐饮企业频陷“勾兑门”的愤怒,廖丽娟从心理学角度作了解释,“心理学上关于愤怒产生的原因是这样分析的:愤怒通常是对他人所做的恶劣行为的一种反应,尤其是当他人的行为显得是蓄意的、不公正的或者可以避免时,愤怒就产生了。”
B消费时的自我认同感随着丑闻被否定
品牌意味着信任和口碑,对于广大普通消费者来说,品牌还意味着一种心理认同效应。比如很多人在使用名牌手袋的时候,会有更好的自我感,这是品牌带来的心理认同效应的正向部分。反过来,如果我们这个名牌是虚假的,那附加在名牌后面的那部分认同也就被一起否定了。
作为日常生活中的普通消费者,廖丽娟举出了自己的例子:“以前别人问起我女儿喜欢吃什么,我会如实回答:喜欢吃味千拉面。这样回答的时候,我的朋友经常会回应的是:你女儿很会享受嘛,也很懂得吃有营养的美食。现在,面对同样的问题,我就不好意思这么回答了,因为这么回答,别人会觉得,你怎么是那么轻信商家无良欺骗的人,难道你没有教育好女儿吗。”于是,我们发现,这个问题从表面看,只是吃什么,但是吃什么后面其实还附带着人们的自我感,因为选择吃什么体现了人们对饮食和健康的态度。由此,味千拉面在爆出“勾兑”事件后,门庭冷落也就不奇怪了。
C别让缺少建设性的愤怒成为习惯
很多被激怒的消费者在网上发微博,宣泄自己的情绪,这样的情绪也感染着很多人,传染给了很多人。但心理学研究发现,表达愤怒通常会引起更大的愤怒。尽管发脾气可以使我们暂时平静,但也可能会扩大潜在的敌对。也就是说,当愤怒的爆发确实使我们平静以后,这种行为也被强化并容易形成为习惯。而这样的习惯一旦被相对固定,那这个人面对自己愤怒的情绪的应对能力就变得单一,也很少有建设性。
因此,廖丽娟建议说:“面对无良的商家,面对欺骗的行为,首先我们要意识到,我们当然会愤怒,而且应该把这种愤怒转化为一种积极的力量,比如进而参与到商业环境改良的监督当中去等等。其次,我们可以意识到,当我们选择饮食的时候,不仅代表了我们的生理需要的满足,还代表了我们对于健康的关注。如果我们在努力地进行健康的生活方式,那么外在的影响就会大大下降,或者说我们就有了更坚实的防御性。”
D“登门槛效应”助商家抓牢消费者
我们从媒体上获悉,陷入“勾兑门”的商家,生意受到了很大的影响,很多人的愤怒情绪也因此获得了安抚。但是,事情真的就这样过去了吗?有人认为:“说不定生意受影响的新闻,就是这些商家的危机公关手段,为了安抚大家的情绪,让这个事情尽快地过去。”
且不论生意受影响的新闻是否真的是“危机公关”的手段,但有一点是毋庸置疑的,那就是大品牌往往都会非常专业地抓住消费者的心理。了解自己被吸引的秘密,也许,能帮助你更理性地做出选择。
心理学上有一个“登门槛效应”,也就是一小步一小步地实现最终目的。从这个角度分析,某些洋品牌一直以来的宣传其实是非常有意识的,比如你先可能是去那里等等人,用用卫生间,一旦你进入了这个氛围,你很可能就会去买了一杯饮料,之后也许你就会点更多的食物。于是,我们就这样慢慢被“说服”去消费了。
此外,处于成长阶段的儿童和青少年是比较容易被说服的群体,我们可以发现,很多宣传攻势其实是针对他们展开的。而我们国家的现状是,孩子往往是家庭消费的重心,结果是往往一家人都跟着孩子喜欢的去消费。
E理性选择健康的生活方式
A.了解一些健康饮食的观点和理念。饮食的选择不是为了身份感的认同,也不是为了好玩、应酬等其他的心理因素,而是身体健康的基本需要。
B.面对媒体上的广告宣传,与身边的人一起讨论当中的健康理念的观点,也开放你自己的理解。心理学研究发现,这样的开放,往往能帮助我们理清自己的健康理念,也使得饮食选择更为理性。
C.和你的孩子讨论选择某种饮食的原因和相应的观点,并考虑从不同的角度如何满足人们的生理、娱乐和好奇心。比如孩子提出去吃洋快餐,我们可以问孩子,为什么喜欢去吃洋快餐?是觉得那里的食物能满足身体的健康需要,还是喜欢去那里玩,再或者有别的原因?然后根据孩子的原因一一分析,并提出合理的方案。比如可以先和孩子玩游戏,然后去选择健康的饮食。