让史上最苛刻的消费者爱上你

中国有句老话，买的没有卖的精。时至今日，还有商家这样认为吗？这个基于信息对称度建立起来的商业常识，正在被迅速打破。

“行业被做透了做亮了！”这是我们经常发出的感慨。产品同质化与信息透明化带来了这样的情形：

当有顾客咨询的时候，我们“知无不言，言无不尽”，生怕要价比同行高了，介绍不如同行充分了。只要鼠标一点，海量的网友评价便扑面而来，生意已无任何“秘密”可言。更别说身旁还有无孔不入的媒体在虎视眈眈，一旦行差踏错，便可能身陷舆论旋涡。

曾经站在我们对面的消费者，现在更像站在了我们的对立面，变得前所未有的苛刻。他们有更多的追求与数不清的选择，更清楚自己想要什么，不想要什么；他们更懂得鉴别好与不好，对细枝末节的差异不断挑剔；他们对价格的敏感度已然降低，但越来越在乎是否获得额外的价值……

“额外的价值”从哪里来？

诚然，今天已经不再是一个产品经济的时代，而是服务经济的时代。产品经济强调的是工业化、规模化、标准化，而服务经济实地讲究的是需求、体验、创新。产品经济时代强调的是价格的经济，服务经济时代强调的是价值的经济。

在这样一个时代中，服务者开始离消费者更近——买日常生活用品到沃尔玛，买电器到国美苏宁，而不是某个产品品牌，因为服务者已经为他们做好了全方位的选择。显然，服务比产品本身拥有了更多的市场主导权。

面对史上最苛刻的消费者，企业正在从一个产品制造者变成服务者。于是我们看到，IBM就从最初的硬件生产商，发展成今天的能够为客户提供全面业务解决方案和具有竞争性的业务模式供应商；甚至阿迪达斯这样的制造商，已经不再承担传统意义上的制造功能，所有的行为就是发包、分包，以及在这个意义上的分销组织服务。

今天不再是产品经济的时代，不再是制造和技术的时代，也不再是资金和资源的时代，甚至不再是品质成本的时代，这是比拼商业理念、服务理念和商业模式的时代——我们正在经历一场巨大的商业革命。

因为，行行都是服务业。

从中国制造到中国服务

——服务时代的市场机遇与企业门槛

经济学家周天勇（微博）有这样一段有趣的论述：“马克思预言资本雇佣的人越来越少，生产越多工资下降，消费减少出现过剩危机，形成掘墓人无产阶级，资本主义必然灭亡。马克思没有想到的是，资本主义发展了服务业中小企业，无产者到这里就业，就不暴力掘墓了。”

这只是一个段子。还是回到中国经济。“中国制造”曾经一度是每一个中国人的骄傲。但在我们的工业经济经历了30余年的飞速发展后，中国制造无疑正面临着巨大的挑战。“制造”规模在不断扩大，其提供的价值却没有增加。另一方面，“中国服务”却在高歌猛进，服务业接班制造业已是大势所趋。

好产品是服务出来的

随着分工和市场的不断细分，在商业生态中会产生越来越多的不同细胞。细胞与细胞之间，恰恰只能由服务业来衔接。

早在二十年前，宏碁集团创办人施振荣先生就提出了著名的“微笑曲线”理论。围绕这条曲线，不管是左边的研发、设计，还是右边的品牌、服务、销售，都属于服务业的范围。

当前，世界上最热的工业产品是什么？苹果。但请注意，苹果只做两端：研发设计和销售服务，在美国它就是一个研发设计的团队和苹果店，制造主要由富士康来完成。苹果不是制造业品牌，而是一个完全的服务业品牌。所以，世界上最好的产品不是“制造”出来的，而是“服务”出来的。

这样的服务，被称为“生产性服务”。

——包括服务于生产制造业前端的咨询、研发、设计、采购等服务；生产过程中端的财务、物流、计量、检测等服务；以及后端的营销、集成、成套安装、调试等服务。生产性服务是制造业提升附加值、降低投资和运营成本的一个重要途径。

生产性服务业是现代服务业的一个重要内容。而中国制造业要转型升级，成为高附加值的产业，把生产性服务做好无疑是途径之一。目前，在制造业领域，我国许多产品的技术水平和劳动生产率已经具有国际竞争力，在农业生产领域许多农产品也颇具竞争力，但由于“产前”、“产后”服务业领域的低效率，“中国制造”难以形成强大竞争力。

诚如经济学家吴敬琏所言，在进入信息化时代以后，制造业的一个趋势是在总成本中加工制造的成本比重降低，而交易成本的比重不断提高。发达国家在社会总成本中，交易成本的比重在一半以上，因为加工制造的成本降低、效率的提高靠分工，分工越来越细、分工的各个分支、各个主体之间的交易活动就变得越来越多、越来越频繁，它所需要付出的成本就越来越高。而服务业作为处理交易成本的行业，可以有效降低交易成本，特别是信息成本。因此，服务业变得越来越重要，在发达经济中从事服务活动的劳动力占的比重越来越高。

如果说强大的制造业是一国经济崛起的基础，那么，发达的服务业则是一国持续繁荣富强的保证。没有制造业与服务业的融合，没有服务业的崛起，中国经济结构转型只会是一句空话。

服务业：大趋势里的商机

过去几年，以商贸流通、餐饮住宿、居民生活服务、交通运输等为主要内容的传统服务业发展迅速，在带动了整个服务业规模和效益迅速提升的同时，却也导致了我国服务业中的行业分布不均。从2012中国服务业500强数据看，商贸批发、零售行业企业占47.6%，而真正代表服务业水平以及对制造业、经济支撑力较强的商务服务、研发、信息服务、现代物流等生产性服务业却发育不足。

与此同时，中国服务面临着两个机遇。其一，国家正在进行产业调整，有这样一个产业布局。“十二五”规划提出，到2020年服务业占GDP比重要上升到50％，那就意味制造业降到50％以下，服务业要接棒；其二，外资对服务业非常感兴趣。全球风投对中国服务业投资过去10年间增加了一倍，大大高于对制造业的投资，2011年服务业利用外资的比重也超过制造业，这是一个信号。由于世界经济不景气，制造业纷纷转行，投向服务业，也给服务业创造了一个良好的机遇。

此外，观察更为广泛的数据，在人均GDP达到5000到6000美元之际，是服务业发展的一个临界点。去年中国大陆的人均GDP是6000美元，明年则可能会进入到8000美元。而在中国的许多大城市，已经在三四年以前就迈入到这个临界点。随着城市化进程的进一步深入，服务业发展的趋势将更为明显。相对目前发达国家的服务业比重一般保持在70%以上，世界一流城市是在80%以上，香港的服务业占比达到93.2%，北京是75%，广州是61%，深圳仅为53.2%。

“掘金”中国服务业的商业机会，因此显而易见：城市化和新富人群的扩大，会让人们购买更多服务；2020年65岁以上中国人将达2.5亿，老龄化的加剧，需要医疗、养老和更多服务；需求层次的提升，让中国人开始思考如何将钱花得更有质量。而制造业的困境与转型，使得如何把服务业和制造业打通，成为一门“大生意”。

现代服务的支点

为什么中国台湾地区的服务业态异常发达？

首先它是一个充分竞争的市场，岛内就那么几千万人的市场，竞争进入白热化后企业为了生存被迫创新。怎么创新？比如做酒的，一方面做好酒的本身，另一方面开始深耕包装，将装酒的瓶子直接做成艺术品。

又如做烘焙行业的，竞争越来越激烈，怎么办？干脆把烘焙工厂重新装修一下，开辟参观通道，进而开发工业观光旅游。

反观大陆地区，尽管服务业的发展是大势所趋，但因为市场太大、竞争尚不充分，服务业的发展相对缓慢。无论是服务业本身，还是制造业的服务环节，都有改善提升的空间。

在医院看个感冒需要大半天，去餐厅吃饭等了一个小时还没上菜，坐飞机出差被延误了数个小时，相信医疗、餐饮、航空等服务业都带给过人们类似的焦躁。

那么，大陆服务业能不能像制造业那样导入精益的管理思想？ 答案是能。“用制造业的标准来做服务行业”，携程由此创造出了一个行业。如订飞机票，携程把这一个行为解剖成20个行为，每个行为环节有3~4个行为指标的要求，一共有67个考核指标。携程的呼叫中心20秒接通率高达90%。通俗地讲：铃声不到三下，一般就能接通。携程咨询准确率99.8%，订单回复率99.9％。

但其前提是，要做到精细的服务，更需要专业化的知识。

为什么我们感觉中国的服务业水平不如一些发达国家？一个简单的例子是，我们对比一下各国的餐厅，卖得贵的法国菜和意大利菜，其餐厅服务员都非常擅长为顾客解释菜品的做法、特色，甚至历史渊源。那么为什么中国的餐馆解释不了？是因为我们的服务员不负责解释菜，他们只负责端菜。

不同于传统服务业，现代服务业人才的水平都是高知识或者高专业化的。当我们进入到现代服务业的时候，某一个专门技术服务领域的细节化程度和深化程度达到空前的水平。

在现代服务当中关于“专业”有两个关键概念，一个是成熟的专业细分，第二个是专业共享能力。我们的制造技术已经极其专业，但我们的服务业，离“专业”二字还相去甚远。而从传统服务到现代服务，最关键的正是“专业的服务理念”。

小服务，大生意

服务业创业的特点是，从细分的市场开始，在一个小小的缝隙里做出一个行业。消费者任何一个细微的服务需要，都能做成一门巨大的生意。

生意1

三替：从家政出发

百姓生活水平的提高，使得家政服务需求不断扩大。与此同时，家政服务存在琐碎、难以量化、地域局限等限制。曾经“客户还没有员工多”的“三替”公司，突破了这一瓶颈。

三替公司依靠建立成熟的服务理念、服务技能、服务标准等成为全国性家政服务业龙头企业，成为家政服务的代名词。

针对目前家政业参差不齐，没有统一的行业标准和资格证书的情况，三替以高标准的培训来建立自己的优势和行业标准。三替从国外引进高端家政项目，包括早教、高标准培训保姆、月嫂及金钥匙管家。三替培训学校的学员可以系统地学习熨烫衣服、插花、烧菜做饭等家政服务内容，每月一期的培训班仅学习材料就需6000多元。三替还对保姆实行企业化管理，给保姆提供入职培训、免费吃住、有了纠纷后的法务支持，对于东家有员工管理、有售后服务。

三替做的并不是简单的中介服务，而是力图从普通家政服务向生活服务提供商转身，将服务业做成一个大产业。

“你如果想要挂哪个医院专家名医的号，只要提前一周上我们的公益性信息服务平台，就可以帮你挂好。又如我们承建的浙江省96365生活服务平台能为大家提供订飞机票、火车票、汽车票等便捷服务。”三替总经理陶晓莺介绍，现在三替所做的家政服务内容仍旧是传统的，服务平台却是现代的，三替高效的网络平台不仅为自己所用，还运用在三替承建的政府项目——浙江省96365生活服务平台，让更多的家政公司通过这一大平台将需求双方联系起来，进而提升整个城市的家政服务现代化水平。

在这个新平台上，三替的服务可以更细致。比如，一户人家家电要以旧换新，只要拨打三替生活信息服务平台的服务热线，家电以旧换新的配套服务单位就近来进行办理。从城市的每个角落发出的服务信号，都会通过三替的专业化数字平台得到落实，最终得到高质量的家政服务。